CULPAS Y EXPIACIONES

El director general de una compañía se quejaba amargamente del grave fallo de uno de los miembros de su comité de dirección.  Las consecuencias de su error habían sido bastante incómodas para uno de sus mejores clientes, lo que provocó un violento enfado de mi interlocutor con él.  Mientras tanto, el cliente seguía sufriendo los efectos del desaguisado, su vínculo comercial se deterioraba, y la relación entre ambos directivos empeoraba día tras día.

Preguntado qué ganaba con la actitud de enfado hacia su directivo, mi cliente contestaba : “quiero que pague su error”.  Tras un rato de conversación, le pregunté : ¿ qué diferencia verías entre hacerle pagar su error y darle oportunidad de repararlo ?.

Con calma, desgranó su respuesta : el concepto “hacer pagar” llevaba implícitas consecuencias dramáticas : el sentimiento de castigo por parte del colaborador, el daño definitivo en la relación de ambos, la pérdida de un cliente fundamental para la compañía, el menoscabo en la reputación de la empresa, y el enfado permanente de mi cliente con la vida … ; por el contrario el concepto “permitir reparar” le daba oportunidad de aliviar los perjuicios al cliente, mantener el vínculo comercial, restaurar la imagen corporativa, rehabilitar la relación entre ambos directivos, y, sobre todo, recuperar la confianza mutua y el placer de trabajar juntos.

Así lo hizo

Araceli Cabezón

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